“有爱”助“无碍”让特殊旅客无忧畅行

　　新年伊始，视觉障碍抖音博主“诺子喵呜”发布了一段乘坐飞机从广州前往杭州的短视频，完整记录了诺子喵呜作为盲人旅客的乘机出行全过程。广大网友纷纷在评论区为博主加油，赞赏她的独立与勇敢，同时也为南航与广州白云机场、杭州萧山机场体贴入微的服务点赞。特殊旅客出行不仅是社会热点话题，更是民航服务始终关注的重点领域。今年1月12日，交通运输部会同民航局等六部门印发《关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知》，进一步贯彻落实《中华人民共和国无障碍环境建设法》，对加强适老化无障碍出行服务进行了工作部署，让老年人、残障人士出行无忧。 　　特殊规定要了解 　　特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。主要的特殊旅客人群包括残疾旅客、患病旅客、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客等。 　　长期以来，民航高度重视对残疾旅客的服务保障。为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务，民航局修订发布的《残疾人航空运输管理办法》（以下简称《管理办法》）于2015年正式实施，为残疾人乘机出行提供了较为规范、细致的规则和流程。《管理办法》第十一条规定，无陪伴人员的残疾人，应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人；第十二条规定，具备乘机条件的残疾人需要承运人提供相关设施设备或服务时，应在定座时提出，且最迟不能晚于航班离站时间前48小时。 　　不少旅客可能感到好奇，为什么特殊服务需要提前申请？中国民用航空飞行学院教授许凌洁解释称，限制主要出于特殊旅客乘机安全考虑。航空公司明确要求，婴儿、儿童、无成人陪伴儿童、孕妇、残疾人、患病旅客或其他需要特殊服务的旅客只有在符合航空公司规定的条件下，经航空公司预先同意并在必要时作出相应安排后方可承运。此外，许凌洁还表示，航空运输不同于地面运输，高空、高速、严格的安全要求对旅客参与航空运输活动提出了一些有别于地面运输的特殊要求，普通旅客均要遵守规定。而特殊旅客可能行动不便，导致危险增加，此时为保障特殊旅客的权益以及航空运输的正常秩序，有必要作出一些特别规定。 　　在通常情况下，特殊旅客需要航空公司派专人照顾，并且当飞机直接停靠廊桥时才能使用轮椅等设备。而地面在给航班分配机位时，很多时候是提前确定的，变更涉及机场调整和资源调配，如果没有一定时间进行调整、协调，无法保证残疾人旅客顺利乘机。因此，需要旅客提前告知相关情况和需求。至于时间长短，取决于航空公司资源、机场资源以及调配能力，牵一发而动全身，这也是民航系统性的体现之一。在国内三大航的特殊旅客服务规定中，均有提前申请的要求。 　　无障碍环境在完善 　　民航业的无障碍环境具有建设早、起点较高、成效显著的特点。早在2000年，《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》就已出台。此后，《残疾人航空运输管理办法》《民用机场无障碍服务指南》以及《中华人民共和国无障碍环境建设法》等相继实施。我国各地机场和航企参照这些法律法规持续更新服务理念，运用新材料、新技术等优化升级无障碍乘机环境。 　　首都机场“国门大使”团队专注于服务标准的制定和落实，分别与中国残疾人联合会、中国聋人协会、中国老龄协会等单位开展共建活动，共同制定了《国门大使视觉障碍旅客服务标准》，开设系列课程，全面提升北京两场特殊旅客服务水平。南京禄口机场出台了《特殊旅客一站式服务规定》，统一机场与驻场航企地服的服务流程和标准，相关岗位工作人员第一时间接待特殊旅客，提供最优先、最快捷、最有效的服务。 　　随着今年春运的开启，无陪儿童旅客逐渐增多。东航深圳基地联合深圳机场推出了“无陪小背心”服务，助力无陪儿童顺畅出行。据了解，东航无成人陪伴儿童服务面向5岁~12岁、无成人同行的儿童提供，“无陪小背心”以醒目的黄色为底色，便于工作人员在现场识别。穿上“无陪小背心”的无陪儿童，在候机全程将得到工作人员的特别关注，直至平安登机。随着航空运输市场稳步恢复，叠加今年春节假期延长、旅客出行意愿增强等因素，无陪儿童航空出行需求达到近几年的峰值。 　　此外，受中国助残志愿者协会邀请，中国民用机场协会与中国建设银行股份有限公司北京市分行等社会各界于2023年12月共同发起了“传承志愿服务精神　共建共融阳光驿站”活动。中国民用机场协会协助中国助残志愿者协会发布阳光助残志愿服务驿站创建工作通知，协助机场完成阳光助残志愿服务驿站申报工作，计划两年内在吞吐量千万级机场航站楼共建成40个驿站。 　　机场建设有标杆 　　“这位阿姨乘坐17时45分前往泸州的航班，请帮助她一下……”1月31日，在宁波机场2号航站楼内，一位50多岁的女士在工作人员的陪同下来到了阳光服务柜台首乘旅客服务站，这是第一位体验升级后的“阳光畅行+”首乘服务的旅客。今年春运期间，宁波机场阳光服务在前期基础上对首乘服务进行升级，通过与宁波轨道交通2号线进行空地联动，倾力打造2.0版本的“阳光畅行+”首乘服务。宁波机场阳光爱心服务中心于今年1月26日正式启用，成为出港特殊旅客专用的爱心休息场所，为旅客带来更有温度、更高品质的出行体验。 　　去年在杭州举办的亚残运会，对杭州机场来说是一项巨大的挑战。亚残运会抵离服务期间，杭州机场顺利保障残疾人运动员超1万人次，得到了运动员及社会各界的广泛好评。目前，杭州机场T4航站楼内设有2500米无障碍盲道、1200米无障碍坡道、258部无障碍电梯，涵盖停车位、盲道、轮椅坡道及低位服务柜台、轮椅通道、标识标牌等13个分项。此外，杭州机场去年获得了全国首批无障碍环境认证最高奖三星级证书，是国内获此殊荣的两个机场之一。 　　北京大兴机场则是另一个获得该奖项认证的机场。大兴机场通过对残障旅客出行视角的“沉浸式”体验，充分了解其通行速度及行为习惯、特点，设计部署无障碍设施。如盲道可将视障人群从无障碍停车位连续引导至航站楼内问询柜台，实现设施保障与人员服务的无缝衔接；廊桥设置双层扶手，公共卫生间厕位普遍配置水平及垂直安全抓杆，以满足旅客不同高度的需求；业内首创电梯护栏盲文按钮，实现特殊旅客“无碍”出行。此外，大兴机场在引导标识方面参考国际无障碍法案，按照视碍人群也能识别的高限要求，选用标识颜色方案；放大常用设施图标，中英文字体字号较国标放大33%，让标识在超大空间内更醒目；查询终端配有盲文面板，兼具无障碍、儿童模式和一键呼叫等功能，从旅客出行细节着眼，尽显无障碍环境建设的细心和人性化。 　　借鉴上述民航单位的经验，对特殊旅客的关怀应渗透进机场、航企的各个层面，做到服务有温度、有灵魂。凡人之所感，处处皆用心，聆听其音，将心比心。（《中国民航报》、中国民航网 见习记者金杰妮） 　　延伸阅读：特殊旅客服务有哪些？ 　　为在乘坐航班时由于（伤）情危重，不能自主上下飞机及在客舱内不能使用座椅而须使用担架的旅客提供必要的担架旅客服务； 　　为计划独自乘机旅行的儿童旅客提供必要的无成人陪伴儿童服务； 　　为需要携带小动物（如家庭饲养的猫、狗、鸟或者其他玩赏类，但不属于野生动物）的旅客提供小动物运输服务； 　　为视觉（双目有缺陷、失明）/听觉（双耳听力缺陷）障碍旅客提供必要的视觉/听觉障碍旅客服务； 　　为需要特别照顾的孕妇旅客提供的孕妇旅客服务； 　　为身患疾病，且可出具规定医疗单位适宜乘机证明的旅客提供必要的患病旅客服务； 　　为在乘坐航班时需要使用医用氧气的旅客提供必要的用氧旅客服务； 　　为在乘坐航班时需要使用轮椅的旅客提供必要的轮椅旅客服务； 　　为符合《残疾人航空运输管理办法》定义的，具备乘机条件的残疾人旅客提供行动障碍旅客服务。