旅游景区服务质量优化提升策略与支撑体系构建

　　党的二十大报告提出，“建设现代化产业体系”“加快建设制造强国、质量强国”“构建优质高效的服务业新体系”。服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和内部活动所产生的结果。服务质量是指服务的品质，既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。党的十八大以来，随着中国经济社会进入高质量发展阶段，旅游业也进入高质量发展阶段，其中服务质量的优化提升尤其紧迫。2021年5月，文化和旅游部印发《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》，在全行业对提升服务质量做出部署。本文主要探讨旅游景区服务质量优化提升的基本策略和支撑体系构建。 　　一、旅游景区服务质量优化提升的必要性 　　服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是旅游企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。全面加强服务质量管理是旅游业高质量发展阶段的应有之义。可以从以下三个方面理解旅游景区服务质量优化提升的必要性、紧迫性、重要性。 　　从国家和行业层面看，党的十八大以来，中国经济社会发展进入高质量发展阶段，要求社会各行各业必须改变原有的粗放型发展模式，转向以发展质量为核心的新的发展模式。为此，党和国家提出了一系列新发展理念，建设质量强国。这些国家宏观层面的新战略、新部署，体现在旅游业发展的各个方面，旅游业发展必须转型升级。从顾客需求层面看，随着时代的发展和社会的进步，消费者心理、习惯、品位、质量意识、维权意识、期望值越来越高而且时刻变化，倒逼景区不断优化提升服务质量。从市场竞争环境层面看，随着中国旅游业发展，景区数量增多，同质化严重，竞争加剧。景区要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须培育企业的核心竞争力。服务作为企业所拥有的软件资源，相较于设施设备等硬件资源具有内生性和不可模仿性，成为企业取得竞争优势的关键手段。从社会技术和舆论环境看，服务质量构成上的综合性、评价上的情感性、显现上的短暂性、内容上的关联性等特性，与全媒体时代信息传播的快速、多点、不可控性相互叠加，容易对服务质量问题形成放大效应，对景区经营产生巨大影响。因此，旅游景区必须高度重视服务质量问题，树立全面质量管理意识，构建全面质量管理体系和强大支撑体系。 　　二、旅游景区服务质量的概念、组成及特征 　　对于旅游景区服务质量的定义各方表述不一，一般认为有广义和狭义之分。广义的旅游景区服务质量是利用景区设施、设备和产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，包括硬件质量和软件质量，具体包括服务设施质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳务活动质量等内容。狭义的旅游景区服务质量专指软件质量，主要包括景区及工作人员服务标准、服务态度、服务礼仪、服务效率、服务特色、 服务救济等。 　　就特征方面来讲，旅游景区服务质量既具有服务质量的一般特征，也具有自己独立的特征。一是不易衡量性，景区服务质量是人对人的服务，只能在消费过程中检验，因此其质量具有不可衡量性。二是不稳定性，旅游景区服务主要靠员工面对面地提供，受情绪、心理、素质等因素影响，主观性极强，导致旅游景区服务质量具有不稳定性特征。三是不可转移性，旅游景区服务在特定空间依托特定设施提供，游客只能在目的地进行现场消费。四是非完全排他性，旅游景区服务是一种面向非特定游客群体的有偿群体消费，游客不可以单独享用。了解和把握旅游景区服务质量的概念、构成和特征，有助于旅游景区建立服务体系，有针对性采取措施加以优化提升。 　　三、旅游景区服务质量优化提升的基本原则 　　旅游景区服务质量优化提升是一项复杂的系统工程，要遵循科学的原则，精心设计。这些原则包括：一是坚持以顾客为中心，围绕游客的需求设计景区服务体系，供客人之所需，想客人之所想，急客人之所急。二是坚持系统观念，秉持“100-1＝0”的理念，将整个景区的所有服务作为一个整体进行设计，服务链条不能有短板，构建闭环服务质量体系。三是坚持控制论，秉持“向质检要质量”的理念，实行全员、全过程、全空间服务质量控制，不断纠正服务过程中出现的差错，实现景区服务质量的螺旋式上升。四是坚持创新理念，秉持“以特色求发展”理念，做到人无我有、人有我优，突出特色和品牌，不断满足游客的个性化需求。 　　四、旅游景区服务质量优化提升策略 　　旅游景区要提升服务质量，要实行全面质量管理总策略，景区全体员工和各个部门要群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全员、全过程、全空间的优质服务满足游客需求。 　　重点做好以下工作。一是抓好标准制定。旅游景区要主动对接国际标准、国家标准、行业标准，制定本景区的服务标准体系，让规范化、标准化成为服务质量的坚实基础。二是抓好员工培训。要通过扎实有效的培训，教育引导全体员工充分认识服务质量对景区发展的决定性意义，树立质量意识，掌握服务标准，熟悉服务流程，不断提升服务能力。三是抓好流程再造。坚持以顾客为中心，以质量为核心，充分运用现代企业管理理论，用足用好以信息技术为核心的新技术、新产品、新材料，精心设计管理制度和工作流程。四是抓好过程控制。要适应景区服务质量不稳定的特征，建立服务质量全过程控制体系，通过持续的检查、评比、纠偏、奖惩，不断纠正服务过程中出现的服务偏差，确保景区服务质量始终处于较高水准。五是抓好客户管理。树立“客户是景区第一资源”的理念，切实做好顾客档案的建立维护，顾客意见的征集和消费偏好的统计，顾客关系的维护和公关，增强顾客对景区的忠诚度。六是抓好服务救济。要树立“没有十全十美的服务”的理念，景区的服务难免存在差错，游客由于自身主观的差异性对景区服务总会有不同的认知和评价。出现差错后的处理与补救是消除游客不满、维护景区声誉的根本措施。为此，旅游景区一定要高度重视游客的投诉，畅通投诉渠道，按照正确的原则、方法、程序及时有效的处理。七是抓好危机处理。要树立“质量无小事”的理念，高度关注旅游景区服务质量不稳定与全媒体时代信息传播快速、多点、不可控性叠加产生的放大效应和溢出效应，成立专门的机构和人员，建立科学的工作流程，及时处理质量事故，防止事态扩大。 　　五、旅游景区服务质量优化提升支撑体系打造 　　服务质量优化提升是一项复杂的系统工程，非一人之力能够做到，非一日之功能够做到。景区要树立大服务质量观念，全面打造支撑体系。一是企业文化体系。建立以质量为核心的企业文化，用企业文化来凝聚力量，涵养素质，做到人人讲质量，人人重视质量，为景区实施全面质量管理提供强大的精神支撑。二是智慧景区体系。现代信息技术深刻改变了旅游景区的管理方式、运行模式，既对旅游景区管理服务提出了挑战，但更多的是机遇和手段。旅游景区一定要积极引入先进的信息化手段，为服务质量优化提升提供坚实的技术支撑。三是硬件保障体系。服务作为景区的软件资源，要依附于景区设施设备等硬件资源。离开了硬件，软件就成为无源之水，无本之木。因此，旅游景区要始终确保设施设备的先进性、完好性、舒适性，从而为旅游景区服务质量的优化提升提供坚实的物质支撑。 　　（马保烈 山东旅游职业学院教授、张东晨 山东旅游职业学院讲师）