上亿特殊群体，如何实现「无障碍出行」？

　　你有没有发现，日常外出、旅行，很少能看到行动不便的残障人士。难道他们不需要外出散步、购物、吃饭、约见朋友，也不喜欢旅行嘛？ 　　身体健康的我们享受着「理所应当」的“出行自如”，似乎已经习惯忘记这些“少数”的特殊群体。 　　目前，全球约1/6的人（约13亿）患有严重残疾；据第二次全国残疾人抽样调查数据推算，中国各类残疾人总数约为8296万人，其中盲人数量超过1700万人。 　　全球老年人口目前占比约10%，而中国的老年人口占比超过19%（超过2.67亿）。随着世界不断变老，特殊群体的出行问题将进一步加剧。 　　出行，对于他们来说，从来都不是一件容易的事情，即使是在打车这件普通的“小事”上。 　　湖北武汉的文大姐是一位肢体残障人士，需要依靠轮椅出行。每次出门，拦车是个大难题，一辆辆出租车呼啸而过，完全没有减速停车的意思。 　　有时候，文大姐会请路人帮忙叫车，自己躲在后面，让出租车看不到轮椅，在出租车停下后，立马去拉车门，才有可能坐上车；或者拿着手机对出租车拍照，留下证据，这样司机就不敢拒载；再或者请交警帮忙打车，但不是每个路口都有交警。 　　在多次被拒载之后，文大姐的情绪开始变得难过、焦虑，甚至不顾一切。 　　在特别着急的时候，文大姐会直接将轮椅滑动到马路中间，逼停出租车。即便这样，有时候司机还是会绕过直接走掉，或者以后备箱放轮椅后无法关闭为由而拒载。 　　当终于有司机愿意停下时，文大姐会非常激动，不停地说着“谢谢你，谢谢你......"。原本应该是一场平等的关系似乎多了一丝悲凉的感觉。 　　 　　小顾是一个视力残障人士，有时候找不到人帮忙，只能自己去路边拦车，但是他看不到路上跑的车辆哪辆是出租车，哪辆是空车，只能傻傻地一直招手，有时候一等就是半个小时以上，寒冬腊月也是如此。 　　为了方便，小顾有时候会带着导盲犬，却反而进一步加重了出行的困难。好不容易打到车了，司机也大概率会拒载。 　　大多数司机对盲人、导盲犬不了解，担心在运载过程中遇到一些问题，责任不好划分，不想惹麻烦，存在着多一事不如少一事的心理。 　　 　　这些特殊群体并没有被遗忘。 　　2016年年底，滴滴首次推出无障碍专车。 　　滴滴在深圳推出无障碍出行计划，优先满足医疗、康复和残疾人活动中心、老年人活动中心的出行需求。 　　用户在滴滴出行APP，选择“无障碍用车”，填写出行信息，即可预约次日无障碍出行服务。稍后，将会有工作人员打电话确认。 　　服务于该计划的无障碍车辆都经过特殊改装，出行不便的人士可以坐在轮椅上直接通过尾门升降装置上车，而无需再“麻烦”别人把自己抱上车，更加方便、自主。 　　 　　2017年5月，滴滴专车在北京上线了“无障碍专车”，以解决残障人士、老年人等特殊群体出行问题。 　　此次推出的无障碍专车由商务车改装，比普通车更宽敞。座椅可升降，从后排旋转伸出，座椅向外侧旋转后，下降至较低位置，行动不便者可较为轻松地转移到车内，适合残障人士、老人、病人、孕妇等人群使用。 　　用户打开滴滴APP，选择“专车-预约-更多服务-无障碍专车”，即可下单。“无障碍专车”定价与普通商务车一致， 需要提前2小时预约，给予司机充分的接驾时间。 　　 　　方便老人一键约车、乘坐公交。 　　在交通部等七部门的指导下，2021年“滴滴关怀版”小程序在全国上线。目前，平台提供“助老打车”App功能、小程序及电话叫车热线，至今累计为347万老人提供出行服务。 　　老人可以在子女、社区工作人员及其他亲友的协助下，注册并进行首次实名认证。 　　滴滴为老年人提供10个常用地址，可提前输入超市、学校、子女住址、医院等场景的地址。当老年人有出行需求时，选择常用地址，即可呼叫滴滴快车，实现“一键叫车”。 　　考虑到部分老年人没有智能手机，或不习惯使用手机叫车方式，滴滴还为老年人提供电话叫车服务，由平台代为呼叫出租车。叫车成功后，平台会向叫车人发送短信，提示车辆信息及预估到达时间，并通过电话联系叫车人。 　　此外，滴滴出租车、专车都开发了代叫功能，方便子女为老人预约出行服务。考虑到老年人不同的支付习惯，滴滴提供线上支付及现金支付两种支付方式。 　　过去三年，滴滴通过“全国智慧助老公益行动”，在全国教会约70万老人使用智能手机。滴滴打车软件对每一个细节都进行了适老化改造，大字号、简洁设计，方便老年人操作使用。 　　2021年6月，“滴滴公交老年版”上线，覆盖全国320余座城市，老人出行可查看公交车实时位置、预计到站时间等信息。 　　首次登录，老年人可以在子女、亲友帮助下，设置家庭地址；不熟悉回家的乘车路线时，可点击首页“一键回家”按钮，查看从当前位置回家的最近公交路线，减少迷路几率。 　　 　　在全国范围内，解决盲人出行问题。 　　2023年7月，滴滴与中国盲人协会战略合作签约仪式在中国残联举行，并宣布“盲人无障碍出行服务”在全国上线。 　　近年来，滴滴一直关注盲人用户的信息无障碍使用体验，并成立联合项目团队持续优化体验，让盲人可以用“读屏”方式使用滴滴叫车。 　　2021年，滴滴首期上线“导盲犬使用者无障碍服务”，解决“导盲犬”被误解为普通大型犬而发生拒载的问题，让携带导盲犬的用户可以顺利乘车，不被拒载。 　　目前，该服务已基本实现对全国持证导盲犬携带者的全覆盖，带动285万的滴滴司机主动完成“无障碍服务认证”。 　　除此之外，滴滴还为视障用户提供优先派单等权益，聚焦“找不到车”的难点。 　　通过语音播报和短信等形式，提醒司机师傅主动联系和寻找盲人乘客，并在上下车等环节提供必要的帮助。同时，滴滴也为完成服务的司机点亮“无障碍勋章”。 　　接下来，滴滴面向听力障碍和肢体障碍人群的无障碍服务也在推进中，预计年内启动测试。 　　 　　除了滴滴，国内也有其它从事无障碍出行的创业公司。在刚刚结束不久的杭州亚残运会上，各个国家和地区的残疾运动员来到杭州，他们的出行该如何保障呢？ 　　“礼帽出行”于2022年正式上线运营，主打无障碍定制化的出行平台，目前在杭州投入500台无障碍专车，服务杭州市民超100万人次。 　　“礼帽出行”的无障碍专用车乘车体验如何？ 　　司机接单后会第一时间联系乘客，确认时间、地点等具体需求。 　　司机会提前到达，放置斜坡踏板，与地面形成一个15度左右的斜坡，轮椅可以轻松进入；或者打开可旋转福祉座椅，并主动辅助乘客上车，做好安全保障。到达目的地后，司机会辅助乘客下车。 　　车厢乘坐空间有2.4平方米，空间大且平整，最多可容纳6人同时乘坐。车厢内高达到1.5米，采用对开门设计，配备的安全绑带，可以将轮椅固定在锁扣上，避免行车过程中滑动。此外，车门把手还贴心设置了盲文，对视障乘客非常友好。 　　礼帽出行会针对不同类型的残疾人需求开展工作人员培训，充分照顾到残疾人乘客在应急、安全等方面的特殊需求。 　　乘客可以在“礼帽出行”官网约车，也可以通过携程、飞猪、航旅纵横等合作平台约车，由合作伙伴自主定价。订单以预约单为主，占比超过一半。 　　除此之外，公司还和一些长期需要去医院看病的客户建立了联系，为其就医带来了便利。 　　 　　当国内滴滴还在通过巨额补贴抢夺用户市场的时候，美国移动出行平台 Uber 已经夺取了美国市场的胜利，并早早推出了无障碍用车。 　　根据美国交通统计局的数据，大约有360万美国人因残疾等原因而无法离外出，Uber 将扭转这一趋势。 　　Uber WAV 于2014年推出，专为残疾乘客提供轮椅无障碍乘车服务。 　　Uber WAV 车辆专为轮椅使用者设计，配有坡道或升降机，司机经过培训，可以为残疾乘客提供充分的帮助。 　　Uber 还与国家残疾人权利网络 (NDRN) 、联合脊柱协会等多个残疾人组织合作，提供与无障碍问题相关的支持和建议，比如为那些希望获得舒适乘坐体验的人提供 SUV。 　　通过 Uber 软件，在下单时勾选“WAV选项”，用户即可实现叫车。除了按需实时叫车，用于也可以最早提前一个月预约，以减少在需要时必须等待乘车的麻烦。 　　为了确保残障人士安全，Uber 采用了先进的 GPS 系统，全程跟踪司机路线，并在司机偏离用户设置的路线时及时发送警报。 　　由于平台车辆设施配置有限，因此 Uber 与第三方交通提供商 MV Transportation 合作。MV Transport 是为残疾人士和老年人提供专业按需无障碍交通服务的领导者，每年为美国 30 个州和加拿大超过 1.1 亿乘客提供服务。 　　 　　Uber Assist 于2016年推出，为行动不便的乘客提供额外协助。 　　不同于 Uber WAV，Uber Assist 车辆不需要配备特殊设备（比如轮椅坡道或升降机），向任何需要额外帮助的乘客开放，这可能包括开门、辅助上车、帮忙搬运行李，或提供有关该地区的信息等。 　　折叠轮椅、助行器、可折叠滑板车或拐杖都可以放入Uber Assist 车辆内，司机经过培训，了解如何安全地协助乘客从轮椅过渡到车辆。 　　此外，Uber Assist 车辆还配备了扶手和可调节座椅等功能，为残障乘客提供更舒适、更便捷的乘车体验。 　　Uber Health 于2018年3月推出，与美国的3000多家医疗保健组织（如医院、诊所、康复中心、高级护理机构、家庭护理中心和理疗中心）合作，为他们所照顾的病人提供可靠、舒适的交通。 　　Uber Health 允许医疗保健专业人员为患者预定出租车，减少客户爽约，患者不需要支付任何乘车费用，由卫生局、保险或者医疗保健机构支付。 　　由于缺乏交通设施，美国每年有约350万人推迟了医生预约。大多数医生表示，这些错过的预约会导致治疗不完整，轻症因长期治疗而变成慢性病，影响了患者的健康和医生的声誉。 　　此外，错过预约会导致16%~54%医疗保险营业损失，医生会因为错过预约而为每个空位损失约200美元。 　　除了为患者提供出行，Uber health 也为医护人员提供往返办公室的乘车，配送处方药和医疗用品，提供送餐服务以解决粮食不安全问题，帮助医疗机构运输患者，为临床试验参与者提供往返诊所的乘车服务等。 　　目前，Uber Health 已在全球30多个国家和600个城市推出，乘车次数超过1000万次，已帮助数百万人获得所需的医疗服务、减少了约10亿美元的医疗费用。 　　 　　GoGoGrandparent 成立于2016年，旨在帮助老年人和残疾人尽可能长时间地在家中独立生活，目前服务美国和加拿大数十万人。有新闻显示，其成立当年的运营利润已高达数百万美元。 　　客户只需要拨打固定电话，GoGoGrandparent 即可为客户订购移动交通、膳食、杂货、药品、家务等服务。 　　虽然美国已经有类似的网约车、配送货上门服务平台，但需要依赖智能手机，对老年人来说存在一定困难。平台新注册用户中，甚至还有30%~40%的人拥有智能手机。 　　首先，在打车这件事上，乘坐 Lyft、Uber 等出租车公司并不容易，司机有时候会取消订单、迷路、没有停车到指定位置。 　　智能手机使用起来也很复杂，用户需要绑定银行卡，输入上下车位置、输入密码进行付款等操作，才能获得乘车服务。 随着年龄的增长，除了打车，还有很多事情也变得越来越困难。 　　GoGoGrandparent 提供哪些服务？ 　　平台上有十万车主，很多司机之前服务过盲人、痴呆症、行动障碍等乘客。 平台会对司机进行审查，更好地为客户提供个性化、安全、可靠的乘车服务。 　　平台提供7天*24h的全天候监控请求，跟踪司机和送货，从请求到取件，再到下车，如果发现问题，会第一时间打电话确认。 　　除此之外，平台也会在客户与 Uber 司机之间进行沟通、协调、确认时间，并在需要时提供紧急电话号码；平台会了解客户的特定偏好或饮食限制，代表客户与杂货配送服务和餐厅联系。 　　GoGoGrandparent 会记录客户的用车偏好，比如客户可能需要一辆后备箱空间更大的车辆来容纳手杖或轮椅。 　　GoGoGrandparent 收取月度或年度会员费，超值会员月费约为20美元，全面关怀会员月费约410美元。 　　 　　“生活不只是眼前的苟且，还有诗与远方。” 　　在日常生活中为这些特殊群体提供乘车、跑腿等基础的服务，只是一个小小的开端，无障碍旅行也许才是他们所期望的未来。 　　Wheel the World 联合创始人 Álvaro 在18岁时遭遇了一场可怕的车祸，导致四肢瘫痪。他意识到，世界上有很多人像他一样想要外出旅行的人，他们的需求并没有被满足。 　　Wheel the World 成立于2018年，是一个在线旅游平台，残障人士可以用最简单的方式查找和预订无障碍酒店和旅游，从而安全、自信地探索世界。 　　公司目前共获得了200万美元的种子轮、600万美元的Pre-A轮融资。 Wheel the World 成立一年多的时候，就有900名旅行者在平台预订了22个不同目的地的旅行。 　　很多时候，旅行目的地的无障碍信息并不准确，但 Wheel the World 会验证这些信息，也会对旅行社合作伙伴进行无障碍评估、评分，以便需要无障碍设施的旅行者能够做出明智的决定。 　　平台提供了超过250个目的地的无障碍酒店、活动和多日游，可以提供有关无障碍的详细信息，以及经验丰富的客户支持服务。 　　来自10多个国家的5千多名残疾人士和同伴们一起完成了旅行，并给出了9.5分（满分10分）的高度评价。 　　Wheel the World 平台上有2000多间无障碍酒店，平台专家会访问每家酒店和房间，以绘制无障碍信息报告，包括仔细绘制每一个细节，进行测量和拍照，记录并显示所提供地点的可达性。 　　除了住宿，平台在每个提供服务的城市都有专门供应商资源，可以安排交通、租赁、特殊设备、护理人员等等，客户无需担心任何事情。 　　在办理入住或住宿期间遇到任何问题，平台会提供专人协助。平台也会为客户争取优惠的住宿价格，确保不高于其它预定渠道。 　　 　　 　　 　　Wheel the World 无障碍活动包括公园导览游、潜水等活动，平台收集了活动相关的所有辅助功能信息，并对旅行社合作伙伴进行培训，对行程和活动进行调整，确保无障碍客户能够轻松参与。 　　Wheel the World 多日游是无障碍旅游套餐，包括无障碍酒店、无障碍交通以及经过调整的导游和活动。平台整理了一份建议的行程，也可以根据客户需求进行定制。 　　团体多日游的人数一般为8~10人，旅程涵盖了活动、住宿和地面交通等项目，比私人多日游更加实惠。 　　 　　Wheel the World 本质上是中介（或在线旅行社），为供应商带来流量和收入来源。客户每在平台上完成一次订单交易，Wheel the World 会收取一笔佣金，其余款项直接支付给旅游公司。 　　平台也会帮助供应商培训员工，在整个过程中提供支持服务，保证为客户提供良好的无障碍旅行体验。 　　除了 Wheel the World，美国也有另外一家无障碍旅行公司 AccessibleGO 也获得了融资，主要为残疾人士提供酒店、租车、轮椅车租赁、航班等服务。 　　“世界这么大，我想去看看”，希望这句话对他们来说，不再是一个遥不可及的梦想，而是一份触手可得的幸福。