产品服务双升级让国人爱上＂新跟团游＂

　　低价团、固化行程、团餐难吃……和自由行相比，以往不少游客说起跟团游都会觉得太“过时”。而近日记者从多家OTA和旅行社调查发现，随着线上线下销售渠道的一体化，以及越来越多细分产品的出现和服务升级，跟团游早已面貌一新，并重新获得了市场的青睐，“新跟团游”甚至成为了更多80、90后年轻人的消费选择。 　　线下门店里卖出了环球游 　　“当时一个月就卖出了2个环球旅行55天的产品，单人花销在96万元。”一家北京携程门店的负责人告诉记者，现在来门店报名的客人有很多，而且不少人都愿意在跟团游上花更多钱享受更好的产品，像南极游、环游世界等产品都有不错的销量。 　　除了订机票、酒店、自由行，在跟团游领域，如今的市场依旧足够庞大。携程不久前宣布，截至2019年10月，各类跟团游业务年度订单交易规模已突破250亿元，越来越多旅游者通过在线平台或线下门店选择跟团服务。根据中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室发布的《出境“新跟团游”大数据报告2019》显示，一系列创新的跟团产品形态和服务方式的诞生和流行，让中国游客重新爱上跟团这种旅行社全程服务、省心省力的旅游方式，同时也呈现出游客族群年轻化、消费升级、重点评等新趋势。携程方面表示，“跟团游”不再是传统印象中的“跟团游”，“中国游客”也不再是印象中的老样子，随着跟团游标准升高、门店也从低端跟团市场向高端转变，如今“跟团”不再是低质、低价的代名词，而是奢侈、定制的旅游需求 　　中国旅游研究院和携程旅游大数据联合实验室数据显示，2019年上半年通过平台报名跟团游产品出境的游客人数同比2018年增长了43%，涨幅明显，通过线下的“新零售”门店参加出境跟团游的人数更是爆发式增长，增幅超过50%。 　　此外，虽然50后、60后游客依然是跟团游的重要客群，但年轻化也成为了如今跟团游市场的显著趋势。携程门店相关负责人表示，以旅游门店为例，随着“旅游新零售”模式的推进，越来越多的80后，甚至90后也开始购买跟团游产品，年轻人通过旅行交友、感受当地生活方式等新体验也能享受跟团。 　　愈发细分的跟团游逐步走向高品质 　　以往提到跟团游，货不对版、行程缩水、强制消费的情况时有发生，旅行社、导游、购物店经常成为“众矢之的”。更麻烦的是因为缺乏保障与赔付的标准、旅行社也不愿意公开赔付政策，旅游者经常面临“维权难”的问题。 　　针对这些跟团游“顽疾”，不论是OTA还是旅行社，都开始通过产品、服务两方面的升级让跟团游逐步打上“高品质”的烙印。2018年，携程旅游“跟团游体验保障”对团队游“食、住、行、游、购、娱”各个环节的体验保障进行了披露，还公布了具体的赔付标准，包括酒店安排不符、强制购物、游览时长缩短等，并将先行赔付帮助消费者维权。携程度假事业部首席商务官杨蕾表示，旅游已经成为我国百姓美好生活的标志，希望通过制定标准、升级服务、创新产品，让跟团游这种有全程服务的旅游方式更美好。 　　“前几年随着公民出境游需求的大量涌现，跟团游一时间转型较慢，出现了出游需求与现有产品不匹配的一段时期。”众信旅游集团零售事业部总经理王振玥坦言，现在除了服务标准升级，旅行社也在推出各类迎合市场需要的主题产品，比如类似于半定制化的产品，临界于自由行与跟团游之间，更好地满足游客现在的出游需求。马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示，在马蜂窝平台的游客在进行消费决策时，变得越来越“聪明”。目前，已经极少有用户仅通过价格来挑选跟团游产品，他们会综合考量旅游产品的行程安排、舒适程度等各个方面。在同一目的地的同类产品中，销售最好的往往是价格中等，服务质量较好，并有一些创新体验的产品。 　　“再有几天就要出发了，让旅行社帮忙定制了一个去冰岛看极光的行程，住的酒店、去的景点都是和产品定制师一起商量出来的，每人大概团费不到5万吧。”张女士告诉记者，她和2个朋友组了一个3人团，虽然花销较多，但是这样感觉玩得更舒服。小团化、个性化、主题化、高品质，跟团游显然已经迈入了全新的时代。携程出境游负责人肖吟元指出，随着旅行经验的丰富，还会有更多的游客快速向分别购买机票和地面服务包（酒店+用车+导游）发展，基于从一日游到N日游的自由组合将使跟团游快速向碎片化过度，标准的碎片化N日游日后将非常有市场。 　　线上拥抱线下 跟团游也有“新零售” 　　如今OTA和旅行社早已不是当年相互争夺客源的“水火不容”关系，商家提供产品、平台赋能商家，这种合作共赢的新模式让未来的跟团游有了更多的发展空间。 　　截至目前，携程跟团游业务合作供应商超过了10000家，提供了175万条各地出发产品，除了帮助几千家旅行社百万条产品完成了信息化改造，还优化了供应商操作系统、推出培训计划，帮助供应商学习线上平台运营技能，以及向供应商开放平台资源库。2019年已将平台系统机票、火车票资源向供应商开放，供应商可将自身地接资源与系统资源打包售卖，使供应商可获取全国出发的客源。 　　携程代理平台负责人李凡指出，跟团游产品中，携程自营只是作为一家供应商参与平台的经营活动，它更多承担的是按更高的标准生产产品，或者开拓新产品的任务。“比如最近高速增长的目的地参团，私家团，精致小团等新跟团游，都是由自营率先研发推广，然后供应商共同跟进，形成新的跟团游产品矩阵。” 　　新跟团与线下新零售的结合，也碰撞出新的火花。落地不到3年的“携程旅游”门店，再加上旅游百事通、去哪儿门店，三品牌门店总数已达将近8000家的规模。从实际经营情况看，2019年携程三品牌门店营收预计将实现140亿元规模。这些携程旅游门店也正逐渐成为增长黑马，并且交易额普遍比当地其他传统门店要高。 　　此外在跟团游产品研发创新上，众信旅游集团零售事业部总经理王振玥表示，跟团游目前还是销售主体形式，经过近几年的发展，自由行游客开始逐步回流，对于新开发的目的地或者到达难度较大的目的地，如南美，北非，东欧，北欧等，跟团游会更受追捧。马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶则表示，马蜂窝会通过大数据系统及时捕捉到市场新变化，并将成果与商家共享，帮助商家在原有产品上进行创新，这些创新产品往往能够迅速吸引年轻游客的目光，帮助商家开拓新的市场。同时，商家还能通过平台，获取旅行者的实时反馈和评价，不断完善自身产品与服务。