中档酒店提升差异化服务 跨界合作打造品牌形象

　　受疫情影响，酒店业面临着不小的挑战。随着疫情防控常态化，今年10月餐饮收入增速首次转正，达到0.8%。根据中国饭店协会对全国百家绿色饭店企业的调查数据显示，第三季度住宿业营业额恢复至上年同期的80%，消费正在稳步恢复。 　　竞争激烈 提升酒店差异化服务 　　中国饭店协会前瞻产业研究院数据显示，2017-2019年我国中端连锁酒店数量呈逐年增长态势，年均复合增速为57%。我国中端连锁酒店营业数9611家，客房数96.51万间，客房同比增长52.18%。中端酒店市场的主要品牌运营情况、增长势头良好。 　　在中端酒店行业朝着规模化快速发展的背景下，今年疫情的影响加速了中端酒店的竞争格局和竞争态势。业界分析认为，品牌力和运营力将是助力中端酒店从复苏到盈利的关键。锦江酒店（中国区）董事长、首席执行官张晓强表示，“疫情过后艰难复苏，酒店业的2020要在自由竞争与物竞天择中前进。” 　　多家中端酒店在“转型”中前进。麗枫酒店在品牌力、产品细节和运营服务的提升方面做了不少努力。麗枫酒店首席运营官梁政表示，品质消费、消费升级是大势所趋，目前，麗枫的产品体系已陆续推出了1.0、2.0和3.0版本。在人员管理方面，深化了服务和管理标准（XYZ），X即品牌特色服务，Y为更深一层的服务提供，为进一步提升客人满意度，Z是结合当地风土人情和市场需求提供的特色化服务，提升整体入住体验。 　　另外，在今年维也纳酒店也进行了全新的品牌升级，按照旅客时间为中心的“生活美学空间”的订阅模式，集合了商务会谈、聚餐、健身、休憩等模块化设施设备，让旅客享受工作与生活的无缝切换，在忙碌的工作之外也能拥有一片属于自己的小天地。 　　科技赋能 助力酒店降本增效 　　科技带来了智能化、便捷化的生活方式，也给酒店产品带来了全新的变革。锦江、华住等酒店集团都推出了智能“无接触服务”，包括自助续住、退房，以及机器人送物等，在疫情期间不仅能降低交叉感染的风险，也提升了服务效率。以锦江酒店（中国区）旗下的麗枫酒店为例，其推出了“麗小懒管家”的住中服务系统，客人可以实现掌上一览酒店服务。“在客房内设置的智能控制面板，客人可以随心控制窗帘开合，同时还设有四种模式的智能灯光场景，满足不同场景下的灯光需求。”梁政告诉记者，未来麗枫还将推出更多服务和产品，带给住客更优质的服务、更智能的体验。 　　首旅如家总经理孙坚表示，“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，并实现创新，而消费者在这样一个住宿空间中，可以同时获得‘效率’和‘体验感’。” 　　跨界合作 深耕市场打造品牌形象 　　目前，市场上中档酒店品牌很多，但是能够有识别度和记忆度的品牌却在少数。不少酒店品牌也意识到了这个问题，纷纷选择跨界合作，打造体验式消费过程。 　　中国饭店协会发布的《2020中国住宿市场网络口碑报告》显示，中高端酒店更重视消费群体的口碑管理。占全国酒店数据约25%的中高端酒店获得了超过48%的点评，平均每家酒店获得了487条点评，为经济型酒店的2.1倍。同时，中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验，形成了口碑管理与营销的正向循环。 　　其中，麗枫的跨界联合将服务业态延伸到了酒店之外。与书法字体艺术家、时尚百货、音乐人及插画师等合作，并且推出诸多跨界衍生产品，同步于“麗享家”平台进行售卖，拉动粉丝关注的同时也增加了参与感。 　　同时，包括威斯汀在内的多家酒店都推出了IP概念融合的酒店，而MUJI也推出了自己的酒店——MUJI Hotel，将不同城市、不同规模、不同属性的空间融合在一起，给酒店空间增加了圈层社交的功能，让酒店成为了网红打卡地。 　　随着中国经济的发展，消费需求呈现多样化的特点，消费者更看重品质、参与感、个性化等体验。梁政认为，“在如今酒店行业快速变化的市场格局下，酒店品牌需在产品的持续优化升级中与消费者共鸣，在‘品牌效应—消费者认可—投资者受益’的循环中赋能，以高标准经营品牌的同时，对产品不断打磨和优化升级，塑造酒店行业的‘样板间’。”