提升旅游体验，供给侧还需发力

　　“五一”假期，压抑许久的旅游需求集中释放，国内景区再现“人从众”场景。据统计，国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫情前同期的103.2%。为旅游业“满血复活”欣喜之余，不少人也坦言，假期游玩还有遗憾甚至不愉快的体验。一些媒体开启“追问模式”：是什么给了你假期出门旅行的勇气？“人挤人”式出游是我们想要的体验吗？有业内专家甚至发文称“火爆掩盖不了低质量”。 　　受全球疫情影响，国内游承接巨大的需求，难以应对自如也可以理解，我们不妨将“最火小长假”作为观察行业发展、研究解决行业痛点的一次宝贵机会。 　　旅游市场恢复到疫情前水平 　　“是全国人民都来南京了吗？”南京媒体人郝雪转发南京旅游“盛况”的图文推送，配上这样一句调侃。5月1日上午10点，南京总统府景区实时在园人数5609人，游客需排队一小时才能入内；打开南京博物院公众号预约参观，“五一”期间全部约满；夫子庙日接待游客人数超过30万人次，附近网红餐馆排队超过两小时；南京红山森林动物园“五一”期间入园人数约17万人次，较去年同期增加11.4万、增幅203%，与2019年同期基本持平。 　　并非只有景点才是旅游目的地。“五一”前夕，位于南京市建邺区的银杏里文化艺术街区正式开街，现代设计感的街区装置，与江苏大剧院、金陵图书馆等呼应成趣。“五一”期间，这里举办潮流市集、亲子冷餐会，为市民游客提供不一样的休憩方式。 　　5日晚，省文旅厅公布“五一”假日数据：全省接待游客总量达3537.6万人次，按可比口径较2019年增长11.1%，同比2020年增长154.2%；实现旅游总收入301.1亿元，按可比口径较2019年增长12.0%，同比2020年增长160.7%。省文旅厅资源开发处处长邵学文表示，“这是根据江苏智慧文旅平台监测数据、手机信令数据、银联数据等综合测算出来的。” 　　大数据时代，景区闸机数、银联消费额、乡村旅游监测数等，对假日旅游经济测算形成新的支撑。算得更精准，市场分析也更权威。邵学文告诉记者，游客人均消费增加，酒店平均出租率、平均房价提高，单日门票收入连续超千万，乡村旅游“三分天下有其一”，夜游产品和夜间消费大增，红色旅游经典景区成为新增长点……“这些都是江苏旅游市场恢复、消费趋好的势头。” 　　省旅游咨询专家、尔目文旅集团董事长兼总规划师杨淇深认为，对旅游业来说，“五一”假期是一场大考，汹涌的人流检验服务力、市场监管力。很多景区在疫情发生后的“休眠期”下力气修炼内功，蓄势等待旅游市场复苏，也为迎接“五一”假期做了大量准备工作，江苏旅游市场恢复到疫情前小长假的水平，呈现火热、有序、安全的良好特征。 　　杨淇深认为，与疫情前相比，“五一”旅游市场还有一个明显特点——“近程市场”火爆，本地、周边游较多，表明人们出门走走看看，满足美好生活的诉求强烈。据省文旅厅数据，“五一”期间，全省乡村旅游监测点共接待游客1104.13万人次，按可比口径较2019年增长36.75%。乡村旅游属于“近程市场”，农家美食、乡村风光、怡人的自然生态环境备受青睐。 　　“不来怕后悔，来了也后悔” 　　“来之前，我们做了旅游攻略，也做了假期人多的心理准备，到南京景区发现当地人流控制得很好，完全可以接受。”大连人李亚钊和女朋友来南京旅游。第一天，他们逛了网红街区“长江路”，发现尽管游人摩肩接踵，但井然有序，每隔数十米就有疏导人员。 　　当然，也有的人游玩体验不太美好。“不来怕后悔，来了也后悔。买了一兜粮食，结果一只猴子也没看到……”在“小红书”平台，一位UP主随手晒出在连云港花果山旅游的视频片段。视频里，整条山路上人头挤挤挨挨，人们艰难地拾级而上，小朋友骑到父亲头上张望，充斥着嘈杂尖锐的噪声。网友调侃，“人太多了，猴子都不够用了。” 　　除了人多，还有游客遭遇各种不顺心。5月3日中午，扬州大学生辛欣逛过江苏省美术馆后，便坐地铁赶往雨花台烈士纪念馆，想近距离了解雨花先烈们的事迹。她已提前两天预约好门票，可是下午4时12分终于来到纪念馆入口处时，却发现大门紧闭，闸机上写着“16：00停止入馆”。“我只好懊悔地坐在门口石阶上，通过公众号观看VR展馆，稍微弥补下遗憾。那么多人想趁‘五一’来这里接受爱国主义教育，纪念馆为啥不能晚点关门呢？”辛欣充满遗憾地表示。 　　路上堵、停车难等假日“顽疾”，也降低出游者的获得感。省自驾游协会会长王学霆说，“我从南京出发到马鞍山参加一场乡村旅游节活动，1小时路程足足开了5个多小时。出城的人多是一方面，另外不少路口假期设了岗不让下，走了不少冤枉路。” 　　“满血复活”背后的“算法” 　　这个假期，诸多景区扛住“压力山大”，“满血复活”甚至创下新高。面对骤增的客流和火爆的市场，服务如何保障？记者发现，各大景区亮点纷呈的背后，有一套自己的“算法”。 　　5月1日-2日，第九届咪豆音乐节在南京溧水天生桥景区举办，吸引了近30个省份的乐迷。音乐节开始前几周，溧水各大酒店“一房难求”，全区餐饮、住宿、农业等业态出现爆发式增长。南京市溧水区相关负责人表示，音乐节保障一年比一年专业，尤其从第五届开始永久落地天生桥后，天生桥景区在绿植覆盖、供电供水、通信网络等方面不断优化。本届音乐节期间，公安、交管、运输、城管、卫生等部门1000多人通力合作，确保秩序井然。 　　“五一”期间，苏州市吴江区黎里古镇接待游客6.5万人次，较2019年同期增长65.1%。黎里古镇把戏曲、江南丝竹、香道、茶道搬进茶楼、亭子，让江南小剧场“走”到游客身边；开办水上集市，装着商品的小船在水道穿梭成为新的风景线。黎里古镇保护委员会主任张育英表示，黎里依托自身优势，开创文化空间，同时打造“黎里夜江南”品牌拉动夜间消费。 　　吴江区的另一个古镇同里，假期接待游客数量达到2019年同期水平。“打造旅游品牌，‘看得见’的地方要尽善尽美、如琢如磨，‘用得着’的地方更要花心思、下大力气。”同里镇宣传委员董爱斌表示，同里古镇推出“退思邀月”夜游项目，把光影技术与歌舞、非遗文化等结合，通过“行进式夜游+沉浸式戏剧”，塑造夜游文旅品牌。同时，完成厕所升级、文保文控建筑修缮、电线管道强化等整体硬件设施提升。为提高游客通关入园速率，全镇设置6个志愿者服务点，帮助游客分时预约、防疫；启用3处免费临时停车场，新增2000个停车位。 　　“五一”前3天，由灵山文旅集团运营的六大旅游目的地，接待游客超过40万人次。灵山文旅集团办公室贺遵东表示，景区独特的文化作为核心吸引力，让游客愿意前去“打卡”，高品质的服务和管理是增加“留客率”的法宝。比如在拈花湾，景区内27栋客栈都有专属“管家”，协同解决游客需求。 　　为旅游业进阶支招 　　国内旅游者消费升级意识明显，倒逼旅游市场高质量发展。“很多消费者不只追求‘有’，更讲究‘好’，不只满足于玩得好，也讲究住得好、吃得好，这就涉及景区乃至城市的整个配套水准。”南京艺术学院副校长、紫金文创研究院院长李向民调研发现，许多地方往往在景点打造上下足功夫，却在酒店、餐饮方面暴露出短板，比如窗户隔音差、装修水准低、床垫不够舒适、饮食缺乏多样化，这自然在“口碑营销”时代里落了下风。相反，好的配套设施能够给游客提供更多休闲、聊天乃至发呆的时刻——这本身就是旅游的应有之义。 　　提升人们的旅游体验，供给侧应该做什么？ 　　杨淇深认为，景区要提升旅游市场份额，一定要对自己下手——深度挖掘文化内涵，大力开发特色旅游业态，创新推出体验性、沉浸式产品，做到颜值、内涵、服务俱佳，使自己成为有吸引力的“网红打卡地”。每个景区都要及时总结“五一”应考情况，分析“试卷”，加紧补短板、优产品、亮新意，让产品更好地匹配需求侧。 　　“解决出行难题不是某个部门某一家的事。”王学霆建议，从城市管理者的角度，要合理增加道路公共设施建设；从旅游主管部门角度，则应加强对出游方式进行合理引导。一方面引导景区升级、提供更多出游目的地选择，一方面推广预约制，完善实时信息，让人们接受并习惯“错峰出游”。 　　供给优质旅游产品，服务好广大游客，不仅是旅游载体开发者、运营者、管理者的事情，也涉及提供区域公共服务的政府部门及其他相关机构。杨淇深说，有条件的地区正积极发展全域旅游，这对城市公共服务体系、治理能力、环境保护等方面都提出系统性要求。旅游供给侧要特别重视利用科技手段，坚持数据分析，了解游客需求，研判市场变动，尽可能不断优化、精准产品供给与服务。 　　中国旅游景区协会专家委员会专家、北京青蓝文旅规划设计院院长马牧青提出，旅游是一个过程性的消费产品，旅游的本质是舒适地体验一种不熟悉的生活。国家文旅部门提出推动旅游业高质量发展，旅游者也已经有心慢下来、停下来，旅游规划者、投资者、经营者也必须慢下来，精打细磨一些匹配当下旅游休闲度假市场的“慢”产品、“精”产品和“高质”产品。