千人千面的游客需求如何应对？

　　后疫情时代，旅游进入深度体验的阶段。刚刚过去的“五一”小长假就是旅游行业面临的一场大考，既有亲子游、自驾游、周边游游客对旅游产品提出的高要求，又有吃住行游购娱各个环节与细节的考验，需要旅游行业加快数字化转型，提高旅游服务专业化水平，改善游客服务体验，让游客游得放心、游得舒心、游得开心。 　　随着旅游经历的日益丰富、消费观念的不断更新，越来越多的旅游诉求应运而生。面对千人千面的旅游需求，如何让游客乘兴而来、尽兴而归，景区、酒店、OTA有着自己的妙招对策。针对游客反响较大、业界存在已久的难题，让我们看看有哪些行业解决方案值得分享借鉴。 　　智能优化游客出行体验 　　航旅纵横“航班延误猜一猜”等功能以游戏化的形式舒缓延误引起的负向情绪，破解行业痛点，重获旅客的理解和信任。 　　5月1日，因受河北省保定市境内大风天气影响，京广高铁接触网挂异物致高铁断电两三个小时，导致部分列车晚点无法发车，大量旅客滞留在北京西站广场和检票口，将北京西站送上热搜。针对在应急处置中暴露的问题，北京西站表示，将持续优化应急预案，完善应急保障设施，提升风险防范能力，更好地服务旅客出行。 　　互联网时代，在各种因素的交叉叠加影响下，交通运输业的信息服务能力和广大旅客日益增长的信息获取需求之间的矛盾越来越突出，很多旅客抱怨无法有效管理自己的行程，遇到飞机延误、取消等情况，只能自认倒霉。如何创新信息发布方式，让旅客获取信息更加便捷、及时、透明，重新赢得旅客的理解和信任，成为亟待破解的行业痛点。 　　航旅纵横则帮助旅客构建了一条获取权威出行信息的智能通道，有效缓解旅客与行业间信息不对称的问题，为旅客创造了全新的智能出行体验。基于此，“航班延误猜一猜”的功能孕育而生，通过让用户猜航班是否会延误，进入游戏化的过程，给予猜对的用户积分奖励，以此对冲对于延误的负向情绪。这个功能推出后，得到了用户的广泛好评。 　　“通过不断推陈出新，我们在智慧机场、智慧航司建设方面逐步构建出一套完整的产品服务体系，为旅客智能化、个性化、场景化地提供全流程出行信息服务，以供给侧创新充分释放了民航业的服务潜能。”航旅纵横相关负责人表示。 　　树立高品质跟团游标杆 　　途牛推出的“牛人专线”品牌，将游客满意度作为产品评价最重要指标，用服务来赢得游客对跟团游产品的信任，建立游客对跟团游产品和服务的新认知。 　　刚刚过去的“五一”小长假出游高峰跟团游人次增长显著，得益于国内旅游业的有序恢复，特别是跨省游的恢复。全国旅游监管服务平台监测数据显示，“五一”团队游团均人数14.67人，较2019年减少25%，小团游趋势明显。值得注意的是，在途牛“五一”出游订单中，选择牛人专线跟团游在途牛跟团游总交易额中占比超过56%，也体现了更多跟团游用户越来越倾向于高品质出游，愿意为高品质的服务买单。 　　途牛从2006年创立以来一直深耕休闲度假领域，拥有多年的度假产品设计和运营经验，超过600万用户的点评数据和超1.65万家合作伙伴，以及覆盖全国30个区域性目的地的直采资源团队，在旅游消费升级的大环境下，途牛以提升客户的体验作为目的，2009年率先在业内推出产品品牌“牛人专线”。“通过安排高于常规跟团游产品的餐标、入住更加舒适的酒店、提供资深导游服务、行程安排合理、无强制消费等多种措施，大幅提升了游客出游体验，打造‘高品质跟团游’，力争让游客重拾对跟团游产品的信心，在旅行社行业内树立‘服务创造价值’的理念。”途牛旅游网副总裁王树柏说。 　　在产品研发方面，途牛根据后台大数据构建用户需求画像、分析用户出游痛点，确定“牛人专线”产品方案。在导游管理方面，设立了严格的导游准入标准，同时客户点评数据绑定导游日常评分管理，确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。 　　10年来，“牛人专线”累计上线产品数量超过5000个，出发地覆盖240个城市，目的地覆盖超过150个国家和城市。截至2021年第一季度，“牛人专线”已累计服务超540万人次出游，客户满意度达到97%，更有超过500条超99%满意度线路产品供游客选择。 　　未来，随着游客对高品质跟团游越发认可，跟团游也在摆脱以往低品质和低价格的偏见。“随着国民旅游消费升级，途牛将通过全渠道贯穿、全链条互动，不断提升游客出游体验。”王树柏说。 　　多样化满足全家出游需求 　　开元森泊度假乐园以亲自然体验为核心，一站式满足顾客“住宿、美食、游乐、教育”四大高品质度假需求，打造适合中国家庭的休闲度假目的地。 　　近年来，研学游、旅游过年、宅旅族等旅游类热词层出不穷，热词背后折射出的是旅游市场日益多元而又迫切的消费需求。相关统计数据显示，“80后”“90后”两大旅游群体已成为旅游市场主力消费人群。对主力客群的再度细分，“拖家带口”是他们最常见的出游模式，对旅游产品的品质要求也更高，在此前提下，国内旅游服务商面临着严峻的升级挑战。 　　在刚刚过去的“五一”小长假，长在树上的房子、隐藏在杨梅林中的星空房、种满天然热带植物的恒温水乐园、躺着就能遛娃的儿童乐园等关键词火爆社交网络，相继占据OTA平台亲子人气榜单前列，开元森泊度假乐园已然成为华东休闲度假市场快速崛起的一匹黑马。 　　2018年，开元推出了以开元芳草地为代表的自然生态乡村度假酒店，率先尝试特色小木屋、草屋、帐篷等创意度假住宿产品，配以相关的游乐配套设施，一经推出即受到了周边一、二线城市中产家庭及团队游客的青睐。芳草地的成功，让开元看到了国内休闲旅游市场的潜力，尤其是亲子游、周边游等细分市场的潜力，也为接下来打造“开元森泊度假乐园”项目积累了一定的经验。如今，开元森泊度假乐园成为一个以自然为核心，包含了住宿、游乐、美食、课程等板块的超大型“酒店+乐园”休闲度假综合体。 　　开元旅业集团创始人陈妙林表示，杭州森泊度假乐园2020年在疫情的影响下，前三个月几乎处于关停状态，但后面9个月时间，超过了2019年营收水平；2021年开年虽然也受到了疫情反复影响，但仍完成了一季度的营收目标。“良好的经营效益与发展前景，受到资本市场青睐，去年得到中旅投近4亿元的战略投资。开元森泊度假乐园今后会在全国布局，形成连锁发展的态势。”陈妙林说。 　　为旅游注入文化内涵 　　位于江苏无锡太湖之滨的拈花湾禅意小镇以“禅”为核心文化主题，集景区游玩、主题住宿、购物餐饮、休闲娱乐、会议服务、禅修会议、养心活动等功能于一体，成为国内颇具东方文化内涵的度假胜地。 　　当前，文化元素日益成为增强旅游目的地吸引力和提升游客体验的重要因素，高品质的文化活动有效提升了广大游客的参与度和获得感。今年“五一”假期，文化娱乐、图书休闲、文博旅游成为假日休闲热点，游客出行更加看重休闲度假类品质出行，私密化、定制化、小型化成为主流。如何让优秀传统文化在旅游中传承和弘扬、如何为当下的消费者提供越来越多高质量的文旅精品？带着这些问题，灵山集团在拈花湾项目中以创意、创新、创造为路径，为旅游注入文化内涵。 　　拈花湾开园后，一时间成为全国小镇旅游的典范。在“花开无声处，细水遣流年”的诗意禅境中，游客感慨地说：“探访拈花湾让我有一种莫名的触动，仿佛找到了一种失而复得的、中国人梦中的理想家园。” 　　拈花湾拥有30个客栈，每一个客栈都有不同的韵味、不同的格调、不同的体验，30个客栈的名字都是用禅诗命名的。在拈花湾，一山一水、一草一木、一门一窗、一杯一盏都是匠心和禅意的完美体现。漫步拈花湾，好好生活的休闲禅意，完整融进了景区五个特色主题中，即禅行、禅修、禅舞、禅食、禅居。 　　无锡灵山文化旅游集团有限公司董事长吴国平认为，高质量发展是时代的主旋律，高品质旅游是市场的新期盼。近两年，灵山集团将创新、工匠精神融入日常的运营管理，持续推动产品迭新、场景更新、服务从新；打造了新的爆款微笑广场，推进了禅行的持续升级，构建了智慧化的拈花云平台，拈花湾禅意小镇也收获了大众游客的普遍好评，疫情过后，迎来了快速的反弹增长。 　　游客心声 　　网友 花小斑： 　　近来，挖掘上海周边的小众目的地成了我最爱的事儿。这个“五一”，拉着小伙伴住进古村里白墙黑瓦、由清代老建筑改建的民宿，收获超多出乎意料的惊喜——民宿老板娘拉着我们扎梅子酿青梅酒，一群人化身“容嬷嬷”扎了个痛快。不必再羡慕《桃花源记》里的日子，扔下手机回归自然。 　　网友 糖衣： 　　一直想去威尼斯看看，可惜现在也不能出国，就来大连的威尼斯水城看看吧。来这里拍照，真的有种置身国外的感觉。还可以搭乘贡多拉船游览，划船在水中走，就更有威尼斯的感觉了。这样优美的环境与浪漫定会成为约会胜地。 　　网友 游向蓝天的鱼： 　　在汕头的每一天清晨，都用温润的肠粉、粿条、薏米汤来唤醒肠胃。当地人爱去的早餐档通常没有空调，饭还没上桌，汗珠已默默挂满了背。尽管如此，从嘴巴到肠胃，再至全身，这种酣畅淋漓最能体现“人间有味是清欢”。 　　专家点评 　　中国旅游协会副会长兼秘书长 张润钢 　　2019年，中共中央、国务院公布了《关于推进贸易高质量发展的指导意见》，明确提出：要加强服务贸易国际合作，打造“中国服务”国家品牌。最近，文化和旅游部研究起草《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见（征求意见稿）》，其中提出，到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。质量提升政策体系更加健全，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国旅游服务的国际竞争力和影响力持续增强，旅游服务成为中国服务的典型代表。 　　政府部门出台的政策让我们备受鼓舞。中国旅游协会于2018年推出“中国服务”·旅游产品创意案例收集活动，旨在树立一批具有国际水准、本土特色、物超所值的产品标杆，从而持续推动“中国服务”质量的提升，提高服务供给的质量和效益，开阔全行业的国际视野，促进跨界合作，向世界讲好“中国服务”的故事，让“中国服务”像“中国制造”一样具有影响力，成为展示中国形象、弘扬中华文化的重要载体。到目前为止，已经连续举办两届，共收集到来自全国各地行业推荐或企业自荐的300余个案例，这些案例全景式地反映了近年来广大旅游企业在改革创新中的最新成果，凝聚着广大旅游从业人员的智慧和心血。 　　疫情之后，旅游业的生态发生了新变化、产生了新需求，新技术、新产品已经在市场崭露头角。今年，中国旅游协会在全国范围内将继续开展“中国服务”·旅游产品创意案例收集工作，通过案例的收集、推广，持续推动旅游行业服务质量的提升，促进旅游业高质量发展，发掘一批对服务精益求精、不断创新的案例，以推动文化和旅游高质量发展为主题，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，鼓励广大旅游企业打造出更多更好的旅游产品。 　　中国旅游研究院产业所副研究员 张杨 　　大众旅游时代的到来，恰恰伴随着大众旅游市场被不断蚕食、细分市场快速崛起的过程。每个游客的画像都被贴上更细分的标签，每次出行的动机都可能更加具化。细分化、个性化、碎片化是旅游消费需求升级的外在体现，如何更好地应对并满足不断变化的市场需求，核心是要更加深入地去理解消费需求与消费行为，这是所有产品研发、服务提升、目的地建设的原点。如今的市场，已然从圈山圈水收门票的资源导向，走向谁真正了解市场谁才真正拥有竞争力的市场导向。细分化的需求往往需要多元而具深度的供给，这就要求旅行服务商们不断打开自身的边界，主动与其他行业融合，才可能提供更加专业的服务，并依此建立门槛，摆脱同质化和价格战。如果不懂体育，那就做不好体育旅游；如果不懂教育，就无法设计出专业的研学旅行课程。我们应该不断扩充旅行服务的外延，只要是游客出行所需，皆可纳入旅行服务的范畴。 　　在透视旅游消费需求和提升产品供给的挑战中，数智化是不可或缺的工具。从工业文明到数字社会，每一次技术的革新都为旅行服务带来了新的发展机遇，从线下到线上，从门店到社群，数字化正与资本、知识、文化等创新要素一起，激活传统文化和旅游资源，叠加催化产业发展的新动能。旅行服务商应从传统人工管理走向数智化管理，依靠先进的技术手段突破服务业的效率天花板，包括但不限于客户数据库、信息管理系统、数据挖掘、精准营销、智能匹配、供应链协同等，在这些旅行服务的“新基建”建设完备的情况下，更好地应对千人千面的个性化需求，只是顺其自然的结果。 　　北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授 吴丽云 　　旅游业既要积极应对疫情未完全消失前的局部反弹，做好疫情防控，也要针对疫情以来消费需求的变化及时做出供给调整，创新业态、产品和服务，更好地满足旅游市场需求。重点可从三个方向入手： 　　一是深度推进科技与文旅产业融合，以科技赋能产业发展。推动线上文旅业态发展，完善云看展、云旅游、云演艺等各种线上文旅业态，为大众提供更多享受优质文化产品的机会。加速人工智能、大数据、虚拟现实、全息技术等与文旅产业的融合，形成全新游乐园、景区、数字文旅体验馆等业态，丰富旅游供给。以科技创新提升文旅服务品质，完善线上预约，形成AI导游、AR导航、语音交互等新型数字文旅服务。 　　二是加大文化旅游产品供给，以创意赋能产业发展。创新博物馆、图书馆、美术馆、艺术馆等公共文化场所的展示、互动形态，优化公共文化产品供给结构。从业态和产品打造方面，推动世界级文化旅游景区、旅游演艺、特色街区、文创商品等的创新发展和提质升级；从营销方面、创新营销方式，关注盲盒营销、游戏与旅游的融合营销，开发联名产品等新型营销，善用短视频、微信、微博等新媒介营销，以创意营销提升旅游产业的市场关注度。 　　三是以多元产品丰富市场供给，助力旅游产业高质量发展。综合性的休闲、度假产品是市场需求最为集中的领域，从目的地型度假酒店、旅游度假区、特色小镇，到旅游综合体等，综合性产品供给仍需持续完善。夜间旅游、红色旅游、房车和自驾旅游、乡村旅游、冰雪旅游等满足不同细分市场群体需求的、各具特色的旅游产品需要进一步丰富，优化供给结构。以定制、小团为特色的旅行服务新产品应成为旅行服务企业关注的重点。